브랜드의 판단첫 상담

고객은 상담 버튼 앞에서 무엇을 망설일까요?

전문성을 설명한 다음에는 고객이 자신의 상황을 이야기할 수 있어야 합니다. 첫 상담을 앞둔 사람의 입장에서 홈페이지를 읽어봅니다.

상담을 받으려는 사람에게는 회사의 전문성만큼이나 ‘내 상황을 어디서부터 말해야 하지?’라는 질문이 남습니다. 홈페이지가 그 질문을 다뤄야 하는 이유를 살펴봅니다.

소개를 읽은 다음에도 남는 질문

전문 서비스의 홈페이지에는 업무 분야와 경력, 업무에 임하는 자세가 필요합니다. 다만 정보를 읽었다고 곧바로 상담할 준비가 되는 것은 아닙니다. 방문자는 자신에게 맞는 분야를 고르기 어렵거나, 어떤 자료를 준비해야 할지 몰라 연락을 미룰 수 있습니다.

이때 ‘상담하기’라는 버튼 하나로 방문자의 다음 행동을 설명하기는 어렵습니다. 상담에서 무엇을 이야기할지, 지금 가진 자료만으로 시작할 수 있는지, 연락 후에는 어떤 순서로 진행되는지 가까운 곳에서 알려줄 필요가 있습니다.

첫 상담을 준비하는 방문자를 위한 홈페이지라면, 업무 분야를 살펴본 뒤 일어난 일과 관련 기록, 질문을 정리하고 상담 안내로 이어지게 구성할 수 있습니다. 방문자가 내용을 전부 알고 와야 한다는 인상을 주지 않으면서도 준비할 행동은 구체적으로 알려주는 방식입니다.

입력 양식에서도 같은 판단이 이어집니다. 꼭 필요한 항목과 선택 항목을 구분하고, 적은 내용이 어떻게 처리되는지 양식 가까이에서 안내합니다. 연락하기 전에 무엇을 적어야 할지 알 수 있고, 상담을 시작한 뒤에는 빠진 내용을 함께 확인할 수 있게 구성하는 것입니다.

사업자가 먼저 확인할 것은 버튼의 색보다 상담 직전의 정보입니다. 최근 상담에서 반복된 질문을 모아보세요. 홈페이지를 읽고도 다시 묻는 내용이 있다면, 그 질문은 연락 전에 필요한 안내일 수 있습니다.

법률, 인테리어, 기업 서비스처럼 상황을 알아야 제안할 수 있는 업종이라면 처음부터 긴 요구사항을 받기보다 상담을 시작하는 데 필요한 정보부터 정하는 편이 합리적입니다. 준비 안내와 양식, 접수 뒤 응대까지 이어서 검토해야 합니다.

우리 사업에 던질 질문

상담 버튼을 고치기 전에, 고객이 첫 연락에서 무엇을 말해야 하는지 알 수 있는지 확인해보세요.